Após anos de desenvolvimento, ocentral de atendimentotornou-se gradualmente o elo entre empresas e clientes, desempenhando um papel vital no fortalecimento da fidelidade e na gestão do relacionamento com os clientes. No entanto, na era da informação na internet, o valor do call center não foi totalmente explorado e ele não deixou de ser um centro de custos para se tornar um centro de lucro.
Para muitas pessoas, o call center é um sistema abrangente de serviços de informação que as empresas utilizam para interagir com os clientes por meio de tecnologias de comunicação modernas. As empresas criam call centers para fornecer serviços completos, de alta qualidade e eficiência, com o objetivo de minimizar custos e maximizar lucros.
De hojecall centersnão se limitam mais a serviços de telemarketing, mas evoluíram para centros de contato com o cliente. Além disso, em termos de tecnologia, o call center também passou por cinco gerações de inovação, e o mais recente call center de quinta geração está em fase de desenvolvimento.
A primeira geração de tecnologia de call center é relativamente simples, quase equivalente ao telefone de linha direta, que se caracteriza porbaixo custo, pequeno investimento, função única, baixo grau de automação e só pode fornecer serviços manuais.
A segunda geração de call centers passou a utilizar muita tecnologia computacional, como compartilhamento de banco de dados, resposta automática por voz, etc., com uma plataforma de hardware e software de aplicação específicos. No entanto, as desvantagens são a baixa flexibilidade, as atualizações constantes, os altos custos de entrada e a independência entre hardware de telecomunicações e hardware de computador.
A característica mais significativa do call center de terceira geração é a introdução da tecnologia CTI, que representa uma mudança qualitativa. A tecnologia CTI cria uma ponte entre as telecomunicações e os computadores, tornando-os um todo, e as informações do cliente podem ser exibidas uniformemente no sistema, melhorando significativamente a eficiência do serviço.
A quarta geração de call center é baseada em softswitches, com fluxo de controle e fluxo de mídia separados. Em comparação com as três gerações anteriores, o uso de hardware do call center de quarta geração é significativamente reduzido, reduzindo significativamente os custos operacionais e de manutenção.
O call center de quinta geração, atualmente em fase de desenvolvimento, é um call center construído com tecnologia de comunicação IP e voz IP como principal tecnologia de aplicação. Com a introdução da tecnologia de comunicação IP, o canal de acesso do usuário é enriquecido, não mais limitado ao modo telefônico, e os custos de entrada e operação são reduzidos. A grande diferença, é claro, é a integração de voz e dados.
Nos últimos anos, com o rápido desenvolvimento da tecnologia da internet, computação em nuvem, inteligência artificial e outras tecnologias em ascensão, o call center ganhou mais espaço e seu valor precisa ser mais explorado. Prevê-se que, no futuro, os call centers se desenvolverão em direção à automação e à virtualização, e se desenvolverão simultaneamente com os sistemas tradicionais de TI, e sua influência nas atividades empresariais está aumentando cada vez mais.
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Data de publicação: 16 de dezembro de 2023
