Após anos de desenvolvimento, ocentral de atendimentotornou-se gradualmente o elo entre empresas e clientes e desempenha um papel vital no aumento da fidelidade do cliente e na gestão do relacionamento com o cliente. Contudo, na era da informação da Internet, o valor do call center não foi totalmente aproveitado e não mudou de centro de custos para centro de lucros.
Para o call center, muitas pessoas não desconhecem, é um sistema abrangente de serviços de informação que as empresas utilizam tecnologia de comunicação moderna para interagir com os clientes. As empresas criam call centers para fornecer serviços completos, de alta qualidade e alta eficiência, de modo a atingir o objetivo de minimizar custos e maximizar lucros.
Hojecentrais de atendimentonão estão mais limitados a serviços de telemarketing, mas evoluíram para centros de atendimento ao cliente. Além disso, em termos de tecnologia, o call center também passou por cinco gerações de inovação, e o último call center de quinta geração está em fase de promoção.
A primeira geração de tecnologia de call center é relativamente simples, quase equivalente à linha telefônica direta, que se caracteriza porbaixo custo, pequeno investimento, função única, baixo grau de automação e só pode fornecer serviços manuais.
Para a segunda geração de call centers, passou a utilizar muita tecnologia informática, como compartilhamento de banco de dados, resposta automática de voz, e assim por diante, com uma plataforma de hardware especial e software aplicativo. No entanto, as desvantagens são a pouca flexibilidade, as atualizações inalteradas, os altos custos de insumos e o hardware de telecomunicações e o hardware de computador ainda são independentes um do outro.
A característica mais significativa do call center de terceira geração é a introdução da tecnologia CTI, que faz sua mudança qualitativa. A tecnologia CTI constrói uma ponte entre as telecomunicações e os computadores, fazendo com que os dois se tornem um todo, e as informações do cliente possam ser exibidas uniformemente no sistema, melhorando muito a eficiência do serviço.
O call center de quarta geração é um call center baseado em softswitch onde o fluxo de controle e o fluxo de mídia são separados. Em comparação com as três gerações anteriores, a quarta geração de uso de hardware de call center é significativamente reduzida, reduzindo significativamente os custos operacionais e de manutenção.
O call center de quinta geração, atualmente em fase de promoção, é um call center construído com tecnologia de comunicação IP e voz IP como principal tecnologia de aplicação. Com a introdução da tecnologia de comunicação IP, o canal de acesso do usuário é enriquecido, não mais limitado à modalidade telefônica, e os custos de entrada e operação são reduzidos. A grande diferença, claro, é a fusão de voz e dados.
Nos últimos anos, o rápido desenvolvimento da tecnologia da Internet, computação em nuvem, inteligência artificial e outros rápido aumento, para o call center para trazer maior espaço de imaginação, o valor do call center a ser mais explorado. Pode-se prever que, no futuro, os call centers se desenvolverão em direção à automação e à virtualização e se desenvolverão simultaneamente com os sistemas tradicionais de TI de computadores, e sua influência nas atividades de negócios aumentará cada vez mais.
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Horário da postagem: 16 de dezembro de 2023
